郑文物创文〔2015〕10号

局属各单位，机关各处（室）：

    为进一步提升巩固省级文明创建成果，提高全局、全系统整体文明程度和水平，要以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，用“好干部”标准引领广大干部职工积极适应新常态下能力素质发展需求，为推进市委、市政府新三年行动计划和“三大一中”战略目标，推进全市文化遗产保护事业发展提供高质量的人才保证和智力支持。结合文物系统实际，决定起在全系统开展文明规范服务活动。

    一、指导思想

    坚持以党的十八大和十八届三中、四中全会精神，习近平总书记系列重要讲话精神为指导，紧紧围绕创建文明城市工作目标，以宣传教育为基础，以规范践行为主题，以督查考核为推力，大力推进文明用语，倡导规范服务，努力提升机关、基层和窗口单位服务水平。

    二、活动目标

    通过开展文明规范服务活动，局机关、基层、窗口单位干部职工的文明礼仪知识有明显增长，文明规范服务意识有明显提高，文明规范服务实践有明显体现，从而树立起文明规范的机关和窗口形象，为全国文明城市创建奠定基础。

    三、活动范围

    局机关、局属各单位、窗口服务单位。

    四、活动内容

    (一)广泛开展文明规范服务的学习教育活动

    1.组织开展文明规范服务教育。局机关、局属各单位、窗口单位要组织干部职工开展各种形式的教育活动，精心组织文明规范服务专题讲座、辅导报告会等主题教育，开展文明规范服务知识竞赛、主题演讲等活动，不断提高文明规范服务水平。

    2.组织开展文明规范服务学习。积极组织开展文明规范服务培训，采取集中学习与分散学习相结合的方式，组织学习《国家公务员行为规范》、《公民道德建设实施纲要》、文明规范服务相关规章制度等，不断增强干部职工文明规范服务意识。

    (二)广泛开展推行文明用语活动

    进一步强化干部职工文明服务意识，规范文明用语，使广大干部职工在服务和政务交往中，知礼仪，懂礼貌，不断加强自身修养，树立良好文明形象。

    1.电话文明用语。接打电话时要轻拿轻放，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范，应在电话铃响三声以内拿起话筒，并立即向对方打招呼，通话中态度要谦和，语音适中，通话内容简明扼要。

    电话文明用语：您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）；请稍等，我帮您看他（她）在不在；会议通知（或有件事），麻烦您记一下；请帮助找一下xxx同志接电话, 谢谢；再见。

    2.办事接待用语。局机关、局属各单位、窗口单位办公人员在接待服务中用语要规范，语调适中，语气平和，语言亲切，以诚待人。

    文明接待用语：请进、请坐、请喝水；您好，需要我帮忙吗？请稍等；很抱歉；谢谢您；请您慢走，再见。

    (三)广泛开展规范化办公活动

    局机关、局属各单位、窗口单位要切实把文明服务意识体现在工作职责履行过程中，具体要做到四个规范：

    1.服务质量规范。局机关、局属各单位、窗口单位要实行公开办事制度，明确业务的办理时限和项目内容。建立一条龙多功能服务体系，程序便捷。工作人员在工作中要做到工作热情、主动、周到，业务熟悉、技术熟练、操作规范。

    2.服务环境规范。室内外环境清新整洁，办公物品摆放整齐、有序，工作制度上墙。设立单位服务标牌，岗位牌，工作人员挂牌上岗。建立较为完备的便民服务设施，设立举报箱、意见箱（簿）。

    3.服务纪律规范。要严格遵守单位的各项规章制度，坚持秉公办事，对待不同的服务对象应一视同仁。进一步规范工作考勤、请销假制度，严格落实奖惩措施。上班时间不聚众闲谈，不做上网玩游戏、聊天等与工作无关之事。

    4.仪表文明规范。工作人员要注重仪表，着装要得体，举止要端庄，精神要饱满，态度要诚恳，服务要热情，要倡导微笑服务。  

    五、几点要求

    1.高度重视，加强领导。局机关、局属各单位、窗口单位要把文明服务规范活动摆在突出位置，认真做好动员部署工作，增强广大干部职工对开展文明服务规范活动重要性的认识。各单位要从实际出发，研究制定具体可行的实施方案,各级文明单位要率先垂范作出表率。

    2.扎实整改，抓好落实。要以扎扎实实的态度，认真查找本部门、本单位在文明规范服务方面存在的问题，组织广大干部职工展开讨论，提出具体整改意见。

    3.强化监督，务求实效。局机关要按照活动方案的要求和部署，采取定期督查、随机抽查、电话访查及其他明察暗访等形式对活动开展情况进行检查，并将不定期通报检查结果。

                                                                        2015年3月20日