郑文物通〔2016〕6号

局机关各处（室）：

    现将《郑州市文物局办事大厅优质服务工作措施》印发你们，请认真抓好贯彻执行。

                                                                2016年4月28日

郑州市文物局办事大厅优质服务工作措施

    为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好形象，切实服务社会、服务企业、服务群众，特制订本措施。 　　
    一、服务规范
    1.上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞办事企业人员、群众。
    2.热情接待办事的人员和来电企业、群众，做到热情、周到、耐心、细致。
    3.认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食、干私活，不占用办公电话聊天。
    4.遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
    5.当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复企业、群众，不得私自收受用户礼品、现金。
    6.虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
    二、工作制度

    1.首问负责制。群众办事时，被询问的第一名工作人员即为首问责任人。属职责范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。

    2.导办代办制。接待岗工作人员负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。

    3.限时办结制。所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。

    4.否定报备。 对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。

    5.二次受理办结制。办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。 

    6.延时预约服务制。对办事对象申请办理的资料齐全、条件具备的审批、许可事项，如在工作时间内没有办理完毕，承办人必须主动延长工作时间，及时为办事对象办结相关事项。对下班前来办事的对象，如其申请办理的事项资料齐全、条件具备，承办人必须延时办公，负责办结。如服务对象因特殊情况，预约在休息日或休息时间申请提供办事服务的，被预约部门应本着方便群众的原则，尽一切可能为服务对象提供预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。
    三、保障措施

    1.加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由郑州市文物局行政审批首席代表直接领导，局办事大厅为主要责任处室，其他处室配合。由局纪委监察室负责督查、督办。
    2.加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高工作人员政治素质。 　　
    3.加强对工作人员的廉洁教育，提高工作人员自觉抑制不正之风的能力。 　　 　　
    4.加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
    5.抓好典型。及时表扬服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。